Die Guest Journey beschreibt den gesamten Weg eines Gastes in seiner Beziehung zum Haus: von der Recherche und Entdeckung (oft über eine OTA oder Direktsuche) über die Buchung, die Kommunikation vor der Anreise, den eigentlichen Aufenthalt bis hin zum Check-out und der Bewertung danach.
Die Betrachtung der Erfahrung als durchgängige Reise – statt als Abfolge isolierter Momente – hilft dabei zu erkennen, wo eingegriffen werden sollte, um die Zufriedenheit zu verbessern: Häufig entstehen die teuersten Probleme (gemessen an negativen Bewertungen) durch Reibungspunkte in der Kommunikation vor der Anreise oder beim Check-in, nicht allein durch die Zimmerqualität selbst.
In der Praxis: Zeichnen Sie Ihre aktuelle Guest Journey Schritt für Schritt auf und identifizieren Sie, wo Gäste am häufigsten Rückfragen stellen oder Verwirrung melden – das sind die Punkte, die Sie zuerst vereinfachen sollten.
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