El guest journey es todo el recorrido de un huésped en su relación con el establecimiento: desde la búsqueda y el descubrimiento (a menudo en una OTA o mediante búsqueda directa), pasando por la reserva, la comunicación previa a la llegada, la estancia en sí, hasta el check-out y la reseña posterior.
Ver la experiencia como un recorrido continuo, y no como momentos aislados, ayuda a identificar dónde intervenir para mejorar la satisfacción: a menudo los problemas más costosos (en términos de reseñas negativas) nacen de puntos de fricción en la comunicación previa a la llegada o en el check-in, no solo de la calidad de la habitación en sí.
En la práctica: mapea tu guest journey actual paso a paso e identifica dónde los huéspedes hacen más preguntas o muestran más confusión — son los puntos que conviene simplificar primero.
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