Le guest journey, ou parcours client, est l'ensemble du parcours d'un client dans sa relation avec l'établissement : de la recherche et de la découverte (souvent sur une OTA ou via une recherche directe), à la réservation, à la communication avant l'arrivée, au séjour lui-même, jusqu'au départ et à l'avis laissé après le séjour.
Considérer l'expérience comme un parcours continu, et non comme des moments isolés, aide à identifier où intervenir pour améliorer la satisfaction : les problèmes les plus coûteux (en termes d'avis négatifs) naissent souvent de points de friction dans la communication avant l'arrivée ou lors de l'enregistrement, pas seulement de la qualité de la chambre elle-même.
En pratique : cartographiez votre parcours client actuel étape par étape et repérez où les clients posent le plus de questions ou signalent le plus de confusion — ce sont les points à simplifier en priorité.
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