A jornada do hóspede é todo o percurso de um hóspede na sua relação com o hotel: da busca e descoberta (muitas vezes em uma OTA ou por pesquisa direta), à reserva, à comunicação antes da chegada, à estadia em si, até o check-out e a avaliação pós-estadia.
Olhar a experiência como um percurso contínuo, e não como momentos isolados, ajuda a identificar onde agir para melhorar a satisfação: os problemas mais caros (em termos de avaliações negativas) costumam nascer de pontos de atrito na comunicação antes da chegada ou no check-in, e não só da qualidade do quarto em si.
Na prática: mapeie sua jornada do hóspede atual passo a passo e identifique onde os hóspedes fazem mais perguntas ou relatam mais confusão — são esses os pontos a simplificar primeiro.
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