Il guest journey è l'intero percorso di un ospite nella sua relazione con la struttura: dalla ricerca e scoperta (spesso su un'OTA o tramite ricerca diretta), alla prenotazione, alla comunicazione pre-arrivo, al soggiorno vero e proprio, fino al check-out e alla recensione post-soggiorno.
Guardare l'esperienza come un percorso continuo, non come momenti isolati, aiuta a identificare dove intervenire per migliorare la soddisfazione: spesso i problemi più costosi (in termini di recensioni negative) nascono da punti di frizione nella comunicazione pre-arrivo o nel check-in, non solo dalla qualità della camera in sé.
In pratica: mappa il tuo guest journey attuale passo per passo e individua dove gli ospiti fanno più domande o segnalano più confusione — sono i punti da semplificare per primi.
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